Standardy obsługi

Czy wiesz, że firmy stosujące formalne standardy obsługi, o 20% rzadziej tracą klientów w porównaniu do konkurencji?

Czym są standardy obsługi?

Standardy obsługi

są formalnym zestawem wymagań i wytycznych, dotyczących sposobów postępowania z klientem. Efektem prawidłowego wdrożenia jest unifikacja zachowań pracowników obsługi. Stanowią one także narzędzie wspierające dokonywanie obiektywnej oceny ich pracy oraz realizację systemu premiowania.

Właściwie zaprojektowane i przestrzegane

przez pracowników standardy, dają gwarancję wysokiej jakości obsługi. Tym samym wzrasta odsetek zadowolonych klientów, co przekłada się na lepszy wizerunek firmy oraz wzrost jej zysków.

Oferta

Projektujemy standardy, które są:

  • Krótkie i konkretne
  • Zrozumiałe dla pracowników
  • Dostosowane do specyfiki i misji firmy
  • Dopasowane do profilu oraz potrzeb Klientów
  • Elastyczne
  • Zapisane w Księdze Standardów
  • Przystosowane do zmian i usprawnień

Co obejmują standardy?

  • Konkretne zwroty na pożegnanie i powitanie klientów
  • Wytyczne dotyczące zachowań podczas obsługi
  • Procedury dotyczące ekspozycji
  • Zasady oznaczania opakowań produktów
  • Wytyczne odnośnie budowania lojalności klienta
  • Plan aranżacji wnętrza
  • Zasady dress code
  • Sposoby komunikacji
  • Wymagane techniki sprzedaży
  • Sposoby postępowania w sytuacjach nietypowych
  • Wytyczne dotyczące działań promocyjnych
  • Zasady rozpatrywania reklamacji i zwrotów

Opinie

Etapy wdrażania standardów

Konsultacje

Warsztat w celu omówienia dotychczasowych zasad obsługi klienta, a także specyfiki oraz misji firmy.

Wstępna koncepcja

Wynikiem warsztatów jest wstępna lista standardów obsługi.

Dostosowanie do Klienta

Realizujemy w tym celu badanie satysfakcji klientów. Wnioski pozwalają dopasować standardy do ich potrzeb.

Wdrożenie

Zmodyfikowana i zatwierdzona lista wytycznych zostaje zapisana w Księdze Standardów.

Szkolenie

Opracowane standardy wymagają wdrożenia pracowników obsługi do ich przestrzegania. Otrzymują oni materiały edukacyjne, a następnie biorą udział w szkoleniach oraz praktycznych symulacjach.

Program motywacyjny

Utrzymanie wysokiego poziomu przestrzegania standardów wśród personelu wymaga odpowiednich działań motywacyjnych. Pomagamy w ich zaplanowaniu.

Monitoring

Badanie Tajemniczego Klienta służy weryfikacji stosowania się pracowników do wdrożonych standardów obsługi. Proces ten wspiera nasza dedykowana aplikacja z dostępem do rankingów ocen oraz generująca automatyczne raporty.

Kontrola i udoskonalanie standardów

Standardy obsługi wymagają stałego dostosowywania do zmieniających się potrzeb konsumentów oraz celów firmy.

16

Lat doświadczenia

30

Ekspertów

40

Firm Farmaceutycznych

1000

Badań

Korzyści z wdrażania

  • Lepsze wyniki sprzedaży
  • Wzrost liczby zadowolonych i lojalnych klientów
  • Wyższa jakość obsługi
  • Korzyści wizerunkowe dla firmy
  • Obiektywny system oceny pracowniczej
  • Sprawiedliwe zasady premiowania
  • Wzrost motywacji pracowników i efektywności pracy
  • Rozwój kompetencji personelu
  • Szybsza adaptacja nowozatrudnionej kadry
  • Punkt odniesienia w celu identyfikacji potrzeb szkoleniowych

Śledź nas na portalach społecznościowych

Kontakt

Skontaktuj się z nami

Nasz Adres

  •  Biuro w Rybniku,

            ul. Kowalczyka 17,

            Rybnik 44-206

            Biuro w Warszawie,

            Aleje Jerozolimskie 96,

            Warszawa 00-807
  •   Tel: (+48) 22 12 28 025

            Tel. kom.: (+48) 668 300 664
  •   Fax: (+48) 32 44 08 564
  • biuro@biostat.com.pl